Le contrôle de la qualité

Dernièrement, je vantais les exploits du rover martien Opportunity pour son extraordinaire périple sur le sol de notre voisine. Quinze ans de bons et loyaux services dans des conditions très difficiles puisque sa seule source d’énergie reposait sur quelques panneaux solaires régulièrement empoussiérés par le régolite de la planète, ou rendus inutilisables durant les hivers martiens.

Le robot a profité d’un design particulièrement fiable, mais peu de gens savent que les mérites de cette endurance reviennent également à l’équipe du contrôle de la qualité.

Durant la phase de conception, il existe une équipe spécialisée en doutes, en procédures, en listes de contrôle, en tatillonneries, en manque de confiance, bref, des Thomas de la pire espèce.

constructions-insolites-echecs-d-architecture-ecole

Impossible de négocier avec eux, ils sont intraitables. Ce qui est demandé doit être fait et ce qui est fait doit être conforme à ce qui est demandé. Mais ça va plus loin. Ce qui n’est pas demandé est aussi analysé, testé et commenté. Ce sont des émules de Murphy. Tout ce qui risque de mal tourner finira par survenir. Alors, aussi bien tout prévoir, même l’imprévisible.

Et voilà une des raisons principales pour laquelle le rover et son frère ont dépassé toutes les attentes. Pour eux, prendre les ingénieurs, les techniciens, les analystes, les programmeurs en défaut fait partie du quotidien. Ils sont là pour tout voir, même l’invisible, surtout l’invisible.

fig1

On peut bien faire les choses, c’est lorsqu’on se conforme à ce qui est demandé. On peut faire les bonnes choses, c’est lorsqu’on atteint le but exigé. Et lorsqu’on réalise parfaitement les bonnes choses, on a des chances de se retrouver avec un projet qui réussit au-delà des espérances.

Dans le terme «contrôle de la qualité», on trouve le mot qualité, mais également le mot «contrôle». Ce premier mot ne doit souffrir d’aucun complexe face au second. Pour obtenir un produit de qualité, il est impératif de la contrôler, mais il est tout aussi important d’être en contrôle du processus visant à évaluer sa qualité.Contrôler-arrêt-de-travail-798x510

Contrôler la qualité de quelque chose, il faut tout d’abord être en contrôle de son processus. Le mot contrôle fait foi de tout.

Pour ce faire, il existe des règles. On les appelle les «meilleures méthodes» ou les «meilleures pratiques» et dépendant du domaine dans lequel on évolue, on les adapte. Meilleures pratiques de laboratoire, de fabrication, de gestion, de codage, etc.

Les meilleures pratiques sont exigeantes, elles ne donnent aucun répit à ceux qui doivent s’y plier. Tout est documenté, expliqué, validé selon des techniques qui prévoient toutes les éventualités et qui donnent les actions à prendre pour chaque situation rencontrée. Rien n’est laissé au hasard ou à l’interprétation personnelle. C’est ainsi qu’on bâtit des produits qui dépassent les expectatives.

223358-reacteur-numero-4-tchernobyl-explose

Au bout du compte, utiliser les meilleures pratiques ne coûte pas vraiment plus cher, car elles évitent de pelleter les problèmes par devant, de les balayer sous le tapis, d’oublier des choses, de remettre aux calendes grecques, de s’empêtrer dans les fils, de tourner les coins ronds, d’inventer des portes de sortie, de se fier à des paroles, de perdre la trace, de croire plutôt que de prouver, de faire confiance, de rater une éventualité, de se croire plus fin que le hasard, de penser que certaines probabilités sont trop faibles pour survenir, de penser qu’aucune personne ne serait assez folle pour faire une telle chose, etc.

0b999d8f

Oui, les spécialistes en CQ rapportent à la maison un peu beaucoup de cette rigueur parfois qualifiée de maladive par ceux qui ne connaissent pas cette profession. Alors, avant d’emménager avec une telle personne, soyez avertis, car ce n’est pas toujours de tout repos!

Docimologie

Ce mot ne vous dit probablement rien et c’est presque normal. Inventé par le psychologue français Henri Piéron en 1922, il fut utilisé plus régulièrement au Québec depuis 1945 et ailleurs dans la francophonie depuis seulement 1960. Piéron fut le père de la psychologie expérimentale.

Le terme docimologie provient du grec dokimê signifiant « épreuve  ».  Sa définition exacte en psychologie est la science et la pratique du contrôle des connaissances, en bref la psychométrie. En dehors du champ de la psychologie et plus généralement, je lui associe le sens d’examen, de test, d’évaluation.

En gestion, l’évaluation représente le maillon faible, le parent pauvre de cette discipline. Pourtant, le contrôle clôt le cycle de toute bonne gestion. Et sans évaluation, point de contrôle. Je considère cette discipline comme étant la plus négligée de toutes puisqu’il n’existe pratiquement aucune formation adéquate permettant d’apprendre, de bien comprendre et de maitriser l’art de l’évaluation.

3258_179_Pano-Evaluation

Concernant l’évaluation d’une quelconque nature que ce soit, les histoires d’horreur pullulent. En fait, on peut même considérer qu’aujourd’hui, l’évaluation n’est qu’un moyen sophistiqué de fabrication de preuves pour soutenir des objectifs à inclure dans le prochain cycle de gestion.

Voici un exemple patent en gestion. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi l’externalisation, l’élimination de services internes remplacés par de la sous-traitance, est devenue si populaire dans les grandes entreprises ? Les états financiers étant l’outil de base de l’évaluation des entreprises, les ratios représentent un moyen rapide de les analyser. Les compétences et les performances du grand patron sont donc évaluées à partir des résultats obtenus en rapport avec l’amélioration de certains ratios sur lesquels le Conseil d’administration et lui se sont entendus. L’un de ces critères populaires de performance dans les C.A. est le ratio profit/nombre d’employés. Utiliser moins d’employés pour générer des profits comparables laisse sous-entendre une amélioration des performances de l’entreprise.

bancassurance-3

Je vois que vous commencez à comprendre. En externalisant des services, on diminue grandement le nombre d’employés et même si les dépenses globales augmentent, car l’externalisation coûte presque toujours plus cher, le ratio profit/employés s’améliore. Ainsi, même si les performances globales de l’entreprise sont moins bonnes, les administrateurs se font convaincre du contraire. La conséquence est qu’ils récompensent un directeur qui leur a fait perdre plus d’argent en lui attribuant de plus gros bonis.

Dans l’exemple précédent, les administrateurs ne sont pas censés être des 2 de pique et pourtant ils avalent très facilement cette grosse couleuvre. Vous pouvez donc imaginer pourquoi les entreprises sont dans l’ensemble mal gérées. L’évaluation ne fait pas son travail parce qu’on ignore comment faire de l’évaluation. Et si l’évaluation est négligée, la gestion globale en souffre. Peu importe le domaine, peu importe l’entreprise, peu importe le service, l’évaluation n’est qu’un moyen d’arriver à des fins cachées prédéfinies.

Il en va de même avec l’évaluation des employés. Les chefs de service ne possèdent aucune compétence pour procéder à l’évaluation des gens sous leur gouverne. Et même s’ils reçoivent l’appui technique du service des ressources humaines, ce sont leurs idées préconçues qui finiront par se refléter dans la grille d’évaluation et les résultats subséquents, et ce sans égard à une objectivité réelle, car il en existera une qui en aura l’apparence.

7772515235_desaccord-avec-son-employeur

Dans une ancienne vie, j’ai développé un système d’évaluation de personnel œuvrant dans des domaines techniques. Dès le début, j’ai constaté la pauvreté, pour ne pas dire la nullité des méthodes existantes. Je me suis également buté à de grandes difficultés qui m’ont fait comprendre la complexité et l’ampleur de la tâche. Je suis toutefois parvenu à mettre un système sur pied qui permettait d’évaluer de façon rationnelle et objective divers aspects liés au travail du personnel technique.

Lorsque je pose un diagnostic peu encourageant sur la qualité des évaluations, lorsque je procède à l’évaluation des méthodes d’évaluation existantes, force est de constater qu’elles n’obtiennent absolument pas la note de passage. Pire, elles échouent totalement.

Voilà une des principales raisons, sinon la plus importante, pourquoi nous sommes gérés de manière incompétente. Si l’ignorance du problème pouvait en partie justifier votre désintérêt de la question, maintenant que vous le savez, vous ne verrez plus jamais votre évaluation faite par un tiers, quel qu’il soit, du même œil puisque son incompétence vous les crèvera tous les deux.

Le libre arbitre et le destin

Plusieurs d’entre vous pensent que nous, les humains, avons une destinée, un avenir auquel nous appartenons et que notre vie entière, ou à tout le moins une certaine partie, nous travaillons à réaliser ce destin, sans même sans rendre compte, sans connaitre ce but qui est inscrit quelque part.

Portez attention au nombre de fois que vous entendez cette théorie dans la bouche des gens que vous côtoyez et vous verrez qu’elle est passablement généralisée.

pexels-photo-70181

Pourtant, celle-ci s’oppose directement au principe du libre arbitre, la possibilité de fléchir le destin par les choix que nous faisons au quotidien. Si vous pensez que vous contrôlez vos choix, vous croyez au principe du libre arbitre. Si vous pensez que vous avez un destin, vous ne pouvez pas avoir le contrôle de votre vie et vous devez croire que vos choix ont été prédéterminés par autre chose ou par quelqu’un d’autre.

Garder son libre arbitre exige l’inexistence de la destinée. Vous ne pouvez pas croire aux deux en même temps.

Alors, croyez-vous toujours avoir un destin et être alors un pantin ou considérez-vous que vos choix sont réels, que vous influencez réellement l’histoire par vos choix et ainsi, vous avez une véritable liberté de pensée et d’action ?

 

Sincérité du questionnement

Quand on pose une question à une personne qu’on connait ou même à un étranger, on doit pouvoir accepter n’importe quelle réponse. Malheureusement, le désir inhérent des humains de tout contrôler pervertit cette supposée liberté donnée à l’autre de disposer de sa réponse, et ce malgré l’apparente ouverture de l’interrogation.

Poser une question n’est souvent qu’une façon de suggérer la réponse voulant être entendue, celle considérée comme représentant la meilleure, la plus pertinente, la plus sage. Remarquez comment certaines personnes s’empressent d’escamoter la réponse qui leur est offerte en coupant la parole de leur interlocuteur pour leur faire part de leur propre opinion sur le sujet discuté.

Les-6-cles-d-une-bonne-relation-avec-ses-ex_imagePanoramique647_286

Malheureusement, plusieurs croient détenir une solution pour chaque problème comme si chacun d’eux s’était construit dans la simplicité tout en ne possédant aucune variable, ou une seule. Leur question ne sert qu’à camoufler leur intention de contrôler l’argumentation dans l’inexorable direction privilégiée. Toute bifurcation les rendra mal à l’aise puisque leur raisonnement n’est resté que superficiel, sans nuances, absolutiste.

En tant qu’individus interagissant avec d’autres, nous devons nous abstenir de poser des questions dans le but de transmettre notre propre réponse. Questionner une personne n’exige pas d’en posséder une toute prête à lui fournir en complément. Une question ne représente souvent que le début d’un long processus.

11-photo-manipulation-by-anil-saxena

Tomber dans le travers décrit dans cet article constitue un manque flagrant de respect de la personne interrogée. Alors il vaut mieux ne rien lui dire. En revanche, si les rôles s’inversent et que vous reconnaissez cette tentative de manipulation à votre égard, n’ayez aucune pudeur ou gêne à faire savoir à votre interlocuteur que vous comprenez parfaitement ses intentions et qu’il peut mettre fin à son petit manège.

pexels-photo-70181.jpeg

Vous perdrez probablement une connaissance ou un ami, mais vous vous éviterez une forme d’esclavage intellectuel. Ne craignez pas ces conséquences, quoi qu’il arrive, n’y voyez pas un appauvrissement de votre vie sociale, mais un échange qui restera toujours à votre avantage.

Le fil cassé d’Ariane

La fusée européenne Ariane 5 est l’un des meilleurs lanceurs de satellites sur le marché, mais l’offre devient de plus en plus grande et le dernier succès de la fusée Falcon Heavy de SpaceX n’arrange en rien la position de plus en plus précaire d’Arianespace qui ne recycle pas les premiers étages de ses fusées et qui verra donc ses coûts de lancement largement dépasser ceux de cette concurrence.

Par contre, on pouvait compter sur la fiabilité de la marque Arianespace. Ce n’est plus tout à fait le cas avec le demi-échec du vol VA 241 de janvier dernier qui a propulsé deux satellites sur de mauvaises orbites.

152183361_e54f8ab557

La bonne nouvelle vient de tomber. La fiabilité de la fusée Ariane 5 n’est pas remise en cause, car l’erreur est due à un mauvais paramétrage. La mauvaise est qu’Arianespace a quand même manqué à ses devoirs de contrôle de qualité.

J’ai suffisamment travaillé longtemps en contrôle de la qualité pour savoir exactement ce qui s’est produit. Les modules contenant des programmes informatiques sont conçus pour être compilés. À partir de ce moment, il n’est plus vraiment possible de le modifier sans retourner au code source, faire les modifications, le compiler et le redéployer.

Cependant, pour ajuster les paramètres de vol des fusées qui varient d’un lancement à l’autre, ces modules comportent des valeurs pouvant être modifiées de l’extérieur du module sans altérer son code source. Ce sont les paramètres du code source.

saf2016_0198943-1.jpg

Concernant le dernier échec d’Ariane 5, on a omis de modifier certaines valeurs de ces paramètres pour les rendre conformes au plan de vol.

C’est la base d’une planification de vol. L’erreur est tellement stupide qu’elle a immédiatement démontré l’amateurisme du groupe du contrôle de qualité d’Arianespace. Entre ça et une erreur de conception, c’est évidemment mieux puisque la fusée n’est pas interdite de vol. Pour les clients par contre, il y a de quoi les rendre nerveux, suffisamment pour lorgner ailleurs. Et c’est là qu’une bêtise anodine prend toute son importance, car en aérospatiale, les bêtises idiotes ne doivent jamais exister. Les procédures standards d’opérations utilisées en QC (contrôle de la qualité) sont censées être suffisamment élaborées et pertinentes pour réduire à zéro les chances de rater son coup de la sorte.

Arianespace vient de servir sur un plateau d’argent ses clients les plus fidèles à ses compétiteurs qui l’en remercient certainement. Ils en profiteront pour affaiblir encore plus la réputation du consortium européen en tournant le fer dans la plaie. C’est à suivre.